為什麼絕對不能把「醫療」視為服務業

志志的醫界奇觀志志的醫界奇觀 撰文者: 劉育志2014-01-03

時常聽到有人振振有詞、理直氣壯地說「醫療就是服務業」,然後理所當然地對所謂的「服務品質」提出批判。醫院的經營者亦將「顧客永遠是對的」這句話奉為圭臬,要求醫護人員滿足顧客的需求,若被投訴便要罰錢扣薪水。

醫療是否屬於服務業,永遠都存在兩極化的主張。

從醫護人員提供醫療服務的角度來看,的確存在「服務」的成分。近年來亦有人名正言順地用「顧客滿意度」來評比醫療,因為標準的服務業首要注重的絕對是「顧客滿意度」,並且會挖空心思滿足顧客的慾望與想要,這樣才能吸引更多的消費者。

我們時常會天真地以為將醫療當成服務業、強調「顧客至上」、主張「醫療是消費行為」,才能獲得更完善的醫療或更多的補償。可是,結果往往適得其反,甚至可說是得不償失。

為何把「顧客滿意度」套用到醫療會導致很嚴重的偏差呢?這個問題早在七百多年前就有人注意到了。

十三世紀,金代醫家張從正在《儒門事親》裡點出其中關鍵,「醫者與其逆病患之心而不見用,不若順病患之心而獲利也,豈複計病者之死生乎?嗚呼!世無真實,誰能別之?」這是說當醫者的建議違背患者的期待時,往往不被採信,與其如此,不如順著患者的意,既可贏得滿意度,自己又能賺到錢,管他是生是死。

因為有助於病情的治療或處置並不見得總是能讓人欣然接受,好比在聽到需要開刀動手術時,大多數人都是愁眉深鎖,百般不願,若治療結果又不如預期,肯定更是充滿怨懟,動輒投訴興訟。為了提升「顧客滿意度」,機巧一點的醫師便會盡量順著患者的意,說患者愛聽的話,但這些可不見得都是適當的做法。

或許你會感到好奇,若是順從患者的意願,治療效果卻不好,那顧客滿意度不就大打折扣?


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劉育志

劉育志,1978年生,是外科醫師也是網路宅。對於人性、心理、行為與歷史有許多的好奇。於《皇冠雜誌》與《蘋果日報》撰寫專欄,並與白映俞醫師一同經營《好奇頻道》。
網誌:《外科失樂園》 http://www.chihchih.net/
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著作:
2007《外科失樂園》平裝本出版社(筆名:小志志) 
2012《刀下人間》時報文化出版 
2012《醫療崩壞─沒有醫師救命的時代》貓頭鷹出版(合著) 
2012《醫療崩壞─烏托邦的實現與幻滅》華成出版 
2013《公主病,沒藥醫!》華成出版 
2013《護理崩壞》貓頭鷹出版(合著) 
2013《刀下人間》盛大文學出版(簡體版) 
2013《臺灣的病人最幸福》臺灣商務出版
2013《玩命手術刀:外科史上的黑色幽默》商業周刊出版
2014《臉紅心跳的好色醫學》貓頭鷹出版
2014《肚子裡的秘密》臺灣商務出版
2015《醫龍物語》活字文化
2015《臉紅心跳的好色醫學2》貓頭鷹出版
2015《圖解婦幼生活醫學:日常保健一看就懂》木馬文化

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