在台灣,病人住院就是要「以客為尊」,到了澳洲,亂按「護士鈴」下場是...

我在台灣經歷的護理年代,躬逢私人醫院競爭日顯白熱化的時期。各家醫院先後對外喊出了視病如親、以客為尊的口號;對內則是祭出許多令人難以理解的不合理要求……。

當時即將畢業的我進入某間老字號私立醫院實習。實習開始沒多久,上級就有新措施頒布:「護理人員應隨時警覺病人需求」。

多麼提高自我專業要求的政策啊!但不知道是政策制定者太會寫文案,還是執行者扭曲了上意,執行起來竟變成:「病人只要按鈴就是護理人員的錯」

住過院或探過病的人就知道,病床邊有個小按鈕,需要護理人員協助時可以按鈴。年代久遠前是按了鈴後病房門上方的燈會亮起,護理站也會顯示,護理人員便會儘快前來協助(澳洲現在多數的醫院還是這樣)。後來增加了對講機,按鈴之後護理站會燈亮鈴響,護理人員可以先透過對講機詢問病人狀況,目的在縮短反應時間並提高工作效率。但是明明是請求協助的護士鈴,在澳洲叫做Nurse Buzzer或是Nurse Bell,在台灣不知道什麼時候開始被稱作「叫人鈴」,所以常常病人家屬真的就是拿來「叫人」。

但是醫院高層不知道哪來的矮滴兒,認為「病人按鈴請求協助=護理人員失職」。言下之意是「你早該想到病人需要什麼,等到病人按鈴表示你服務不周!」

BUT,

第一,我們提供的不是服務。

第二,人百百種、按鈴的理由千千種,這千百種理由中,有一半以上與我們的專業素質無關,真的只是純粹叫人…。

但是政策下來了就是要實施(攤手),渺小如滄海之一粟的護理人員心聲又有誰會想聽?病房副護理長或是當班leader於是成了糾察小尖兵,只要哪個主護的病人按鈴,就會被記一點,月底檢討清算。一時間病房彷彿進入戒嚴時期,護理人員有如驚弓之鳥,草木皆兵,連帶著其他專業人員也都替我們捏把冷汗。

大四的護生實習要能獨當一面負責病人,但依舊是在正職的護理師監督之下工作,這時我的一舉一動都會牽連學姊,雙方壓力都很大。

我被分配到的病人中,302床是一位入院準備做肺部病理切片的阿北。阿北非常的憨厚古意,也很熱情,等待手術的日子百無聊賴,於是常常按鈴找我來聊天…。

這天早上,完成給藥和晨間護理、確認阿伯舒適地躺在床上聽他的喇利偶後(台語:收音機 ,取自日本外來語radio),準備離開病房前我特地交代阿北:「我先去幫隔壁床打藥,15分鐘後會再回來看你,要是沒有緊急的事情你不要按鈴喔!」

早晨的護理站總是亂哄哄地很熱鬧,各科醫生、教授、實習醫師、社工、護理師、實習護生、藥師、復健師、書記等等等,各自忙錄著。討論病情的、交待醫囑的、教學的、聯絡的、算錢的、備藥整藥的、吼學生的、打電話飆其他單位的… 盛況不下證券交易所。

我前腳才剛踏進護理站,「嗶---------」一聲長鈴尖聲劃破滿室喧囂,瞬間所有的人都安靜下來,停下手中的事情,緊張地望向叫人鈴的病床號顯示銀幕。上面顯示的正是302!!

與我搭檔的學姊氣急敗壞地問:「學妹!他怎麼又按鈴了?」

我哭喪著一張臉:「我不知道啊!我5分鐘前才從病房出來,他很好啊!」

我在眾人的目光注視下,像從容就義的烈士斷然走向刑場,伸出微微顫抖的食指,按下通話鍵,照政策宣導的、用甜美有禮的聲音詢問:「請問有什麼事?」

對講機那頭傳來阿北遙遠而開朗的聲音:「無啦!挖嘟阿企棒賽,驚你來找唔到我,尬哩共一聲挖棒賽厚啊!」(作者譯: 沒有啦!我剛剛去大便,怕妳來找不到我,跟妳說一聲我大便大好了!)

不用轉頭我都可以看見身後那些強忍笑意的臉…我倒吸了一口氣,心裡的白眼已經快翻到地心了,但是依舊得照著政策宣導的、用甜美有禮的聲音回答:「厚,阿北,挖栽啊 ,多謝你!」(譯:好,阿伯,我知道了,謝謝你!)

放開對話鈕,我轉頭跟學姊對望了一眼,兩人又不約而同地一起望向正伸長了手在拿起計點板的副護理長,眼神充滿了乞求。

副護理長避開我們的眼光,低頭在板子上劃下一筆…。

接下來我實習的另一家堪稱明日之星的私立財團法人醫院一樣非常重視「服務」,對待病人和家屬一定要和顏悅色、罵不還口打不還手。若是不幸被投訴就得面臨扣考績、寫報告的處罰。美其名是報告,其實比較像悔過書,因為上頭不想聽你解釋發生了什麼事,也不在乎病人/家屬的投訴書是否與事實相違,只要求妳檢討、寫出改進的方法,並承諾不再犯錯。

如果明明是對方無理呢?

學姊說:「沒辦法,上面說:客人永遠是對的!」

學姊,我沒聽錯吧?妳剛剛是說…「客人」嗎?

一葉落而知秋,專業頹圮之路,已可預見。果然現今台灣醫護專業所面臨的窘境,比起當年,只有過之而無不及。

醫療奧客在澳洲

我進入澳洲護理職場後才發現,原來卑微會變成一種習慣,加上語言的隔閡,讓我面對病人和家屬時更加沒有自信。一起工作的同事很快就發現我的軟弱,他們總是給我很多鼓勵,必要時甚至會挺身而出,替我擋下不禮貌的病人或家屬。我也提醒自己多觀察他們與病人的互動,從中學習。

澳洲人普遍對護理專業非常尊重,但是無論走到世界的哪個角落,奧客無所不在。某日病房來了一位非常demanding(要求高的)、無理且無禮的要求很多的病人C先生。因為本身文化背景的關係,C先生非常的大男人主義,尤其對女性護理人員更是呼來喚去毫無尊重。



澳洲護理人員當然不會容忍這樣的行為,有的對他好言歸勸、有的出口指責,脾氣比較火爆的同事甚至跟他對罵起來。後來C先生就收斂很多,但也很快地發現我就是那顆好捏的軟柿子,對我尤其不客氣!有次我正在護理隔壁床的病人,C先生用命令的語氣對我說他頭很痛,要我開個止痛藥給他(澳洲的護理師有開立某些常用藥物給病人的權限)。我正要回答,下午班的同事娜娜剛好走進病房,立刻把話頭接過去。

「你,對人家講話的態度非、常、沒、有、禮貌!這是你對照顧你的專業人員該有的態度嗎?這是你請人家幫忙該有的態度嗎?」

「因為你對二花非常沒有禮貌,我不覺得她應該要為你提供專業。我現在在這裡,你有什麼話對我說就可以了。」

C先生一聽就知道這不是顆軟柿子最好不要亂捏。於是語氣放和軟,對娜娜說:「我頭痛,給我止痛藥。」 

娜娜站在那裡不動也不答話。

「我需要止痛藥。」C先生又說了一次。

娜娜擺著一張臉。

「我聽到了,但是我在等你重新修飾你的句子。」

我在旁邊還沒意會過來。C先生倒是懂了,立即補上:「Please!請你給我止痛藥好嗎?」

現在娜娜很滿意,重新綻放她的專業笑容!

「當然可以!我很樂意!記得,我們在這裡為你提供護理專業,我們要你的尊重! 」

至於所謂的「叫人鈴」,澳洲也有把護理人員當生活小幫手來叫的病人。忙得昏頭轉向的時候看到全無下床禁忌、行動自如的病人按鈴,還以為她有什麼大事發生,匆匆將手邊正在忙的事告一段落衝進病房,卻見他好整以暇的說:

「妳可以幫我把床頭調高一點嗎?」

「可以幫我泡杯奶茶來嗎?記得要先加牛奶再沖熱水!」

「我有點餓你可以去廚房幫我烤兩片吐司嗎?」

或是......

「我剛剛把衣服忘在浴室了,妳可以幫我拿來嗎?」

「能不能幫我打個電話給我太太,我需要她幫我帶一些東西過來。」

若是用台灣那「以客為尊」的標準,我只能照政策宣導的、用甜美有禮的聲音回答:「好的,立刻替您辦到。」

但在澳洲我學到的是:不需要為這種不尊重專業的病人貶低自己的專業!

澳洲護理人員會堅定但是依然保有禮貌地回答:

「我相信這件事你可以自己做。」

「這種事情不需要按鈴叫我。」

碰上很盧又講不聽的病人,曾經有同事直接把他的護士鈴拔走沒收…。

會不會被投訴?也是會。

但是醫院知道,一間醫院之所以能正常運作,是因為員工的付出。如果僱主不願意保護員工、重視員工,沒有專業人員提供專業,再多病人你也吃不下來!

台灣的醫病關係要能回到正軌,除了期待民眾心態上有所轉變外,更需要主事者抱著惜才愛物的心情對待專業人員。即便企業把營利當成醫療的最終目的,也別忘了員工才是生財的本錢!為了一時的業績,曲意迎合蠻橫無理的要求,卻要員工犧牲自尊、任由專業遭踐踏,甚至帶頭扭曲專業形象。貪圖近利的結果,未來企業本身乃至整個社會,都將因此付出慘痛的代價。

正如娜娜說的:「你要我的專業,我要你的尊重!」

作者簡介_二花小姐


臺北醫學大學護理系、Australian Catholic University畢業,台灣註冊護士、護理師,澳洲註冊護理師。兼任臨床護理師、臨床實習導師、外科醫生的中文老師、媽媽、女兒、太太。

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