在台灣,病人住院就是要「以客為尊」,到了澳洲,亂按「護士鈴」下場是...

澳洲護理人員當然不會容忍這樣的行為,有的對他好言歸勸、有的出口指責,脾氣比較火爆的同事甚至跟他對罵起來。後來C先生就收斂很多,但也很快地發現我就是那顆好捏的軟柿子,對我尤其不客氣!有次我正在護理隔壁床的病人,C先生用命令的語氣對我說他頭很痛,要我開個止痛藥給他(澳洲的護理師有開立某些常用藥物給病人的權限)。我正要回答,下午班的同事娜娜剛好走進病房,立刻把話頭接過去。

「你,對人家講話的態度非、常、沒、有、禮貌!這是你對照顧你的專業人員該有的態度嗎?這是你請人家幫忙該有的態度嗎?」

「因為你對二花非常沒有禮貌,我不覺得她應該要為你提供專業。我現在在這裡,你有什麼話對我說就可以了。」

C先生一聽就知道這不是顆軟柿子最好不要亂捏。於是語氣放和軟,對娜娜說:「我頭痛,給我止痛藥。」 

娜娜站在那裡不動也不答話。

「我需要止痛藥。」C先生又說了一次。

娜娜擺著一張臉。

「我聽到了,但是我在等你重新修飾你的句子。」

我在旁邊還沒意會過來。C先生倒是懂了,立即補上:「Please!請你給我止痛藥好嗎?」

現在娜娜很滿意,重新綻放她的專業笑容!

「當然可以!我很樂意!記得,我們在這裡為你提供護理專業,我們要你的尊重! 」

至於所謂的「叫人鈴」,澳洲也有把護理人員當生活小幫手來叫的病人。忙得昏頭轉向的時候看到全無下床禁忌、行動自如的病人按鈴,還以為她有什麼大事發生,匆匆將手邊正在忙的事告一段落衝進病房,卻見他好整以暇的說:

「妳可以幫我把床頭調高一點嗎?」

「可以幫我泡杯奶茶來嗎?記得要先加牛奶再沖熱水!」

「我有點餓你可以去廚房幫我烤兩片吐司嗎?」

或是......

「我剛剛把衣服忘在浴室了,妳可以幫我拿來嗎?」

「能不能幫我打個電話給我太太,我需要她幫我帶一些東西過來。」

若是用台灣那「以客為尊」的標準,我只能照政策宣導的、用甜美有禮的聲音回答:「好的,立刻替您辦到。」

但在澳洲我學到的是:不需要為這種不尊重專業的病人貶低自己的專業!

澳洲護理人員會堅定但是依然保有禮貌地回答:

「我相信這件事你可以自己做。」

「這種事情不需要按鈴叫我。」

碰上很盧又講不聽的病人,曾經有同事直接把他的護士鈴拔走沒收…。

會不會被投訴?也是會。

但是醫院知道,一間醫院之所以能正常運作,是因為員工的付出。如果僱主不願意保護員工、重視員工,沒有專業人員提供專業,再多病人你也吃不下來!

台灣的醫病關係要能回到正軌,除了期待民眾心態上有所轉變外,更需要主事者抱著惜才愛物的心情對待專業人員。即便企業把營利當成醫療的最終目的,也別忘了員工才是生財的本錢!為了一時的業績,曲意迎合蠻橫無理的要求,卻要員工犧牲自尊、任由專業遭踐踏,甚至帶頭扭曲專業形象。貪圖近利的結果,未來企業本身乃至整個社會,都將因此付出慘痛的代價。

正如娜娜說的:「你要我的專業,我要你的尊重!」

作者簡介_二花小姐


臺北醫學大學護理系、Australian Catholic University畢業,台灣註冊護士、護理師,澳洲註冊護理師。兼任臨床護理師、臨床實習導師、外科醫生的中文老師、媽媽、女兒、太太。

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