沒有好的居服員,長照垮一半!借鏡荷蘭:如何用最少人力,做到365天、24小時不間斷服務

特色2:初訪從一杯咖啡開始

臺灣的長照服務體制,由於照管專員扮演的是政府資源的「守門員」,到府面訪時,公事公辦的氣氛較濃。並且要忙著填寫多達14頁的表單,實在也無暇與長者有更深入的互動。

但是荷蘭的Buurtzorg模式,是由團隊裡有第一線照護經驗、並且是最資深的護理人員出馬,初訪時與長者採取邊喝咖啡、邊聊天的方式進行。

先仔細傾聽長者敘述病史、與生活的困難點,接著提出Buurtzorg模式的宗旨,以及準備為長者擬定的照護目標與計劃,氣氛較溫馨而自在,長者的信任感也較容易建立。

最值得一提的是,未來服務長者的「居服員」,也會是長者的「個案管理員」、「居家護理師」,這種多合一的機制,是落實整合照護服務的關鍵。

特色3:團隊成員相互支援

Buurtzorg模式原則是兩人一組,每天照顧5~7位長者,12人的團隊,可以照顧到50位長者。而且每次停留的時間彈性很大,團隊間還會機動支援。

我好奇的是,個案不同、需要照護的狀況也不同,為何團隊成員相互支援時能夠「無縫接軌」?蔡盺伶指出,透過Buurtzorg Web的協助,團隊成員能夠線上查看個案檔案,而且線下進行團隊會議時,彼此也會一起討論,都有助於掌握個案的狀況。

想想看,五十個長者狀況各異,譬如有的是多重慢性疾病病,有的是需要術後傷口引流,有的是失智照護,一個通才型的團隊,似乎才能應付自如。

但是要求每個團員在加入時,都是十項全能,顯然緣木求魚,團隊內的自主學習就很重要。團隊除了會晉用不同專長背景的成員,進行相互學習;也會透過Buurtzorg Web,共享另外900個團隊的個案照護經驗。

更重要的是教育訓練,降低下來的行政費用,大多用來加強教育訓練,這些都是團隊成員彼此能夠相互cover的原因。

特色4:面試新成員採取共識決

Buurtzorg的團隊人數控制在12人,為何是這個數字呢?蔡昕伶解釋,人少、不利於人力調度;人多、會議時容易七嘴八舌,不利於溝通,經過Buurtzorg的實證經驗,12人團隊,是最有效率的組織規模。

一位到荷蘭見習的學員還表示,Buurtzorg模式帶給她最大的震撼是,「團隊共同面試新人」。一般機構面試新人,通常是人事部門與主管的權限,於是不免衍生一些陋習,譬如張三決定錄取李四,李四日後就變成張三的人馬,組織裡漸漸形成派系。

Buurtzorg團隊沒有主管或領導,每個團隊成員都有人事權。共識決之下晉用的新成員,理念比較會與全體團隊相同,也更有利於相互合作、相互支援。

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共有1則留言

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  • Conan YangConan Yang
    #1樓
    2018/1/5 上午 09:09

    失智綱領2.0漏了BPSDhttp://talk.ltn.com.tw/article/paper/1165677

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