不想加速醫療崩壞,貼心的台灣人,你該這麼做...

不想加速醫療崩壞,貼心的台灣人,你該這麼做...
台灣的服務業有一個很大的通病--過度服務,只要有一個商家開始過度服務,把顧客養成了皇帝,其他的資方就會立刻「改善」跟進,下令每個員工都要對顧客鞠躬哈腰、說一不能回二、顧客最大、顧客永遠是對的。隨著店家服務的「升級」與「轉型」,顧客漸漸習慣被禮遇的感覺,只要一沒被當作至尊,馬上就想拍桌,「我要投訴你!」

醫療也是如此嗎?

楊智鈞醫師在《護理師,妳無意中把自己變『服務生』了嗎?》一文中提到,每次診間護裡師接電話,就會制式問候來電者:「我是XXX很高興為你服務。」醫療人員都不希望醫療被當作無線上綱的服務業,但是其實上述就悄悄種下了不對等的種子。

該文中也提供給護理人員一些建議,比如說「很高興為你服務!」這句話應該改為「請問需要什麼幫忙?」「請問有什麼需要協助的地方?」;若發生讓患者不滿意的狀況,護裡人員應該以「對不起,沒幫上你的忙」而不是「對不起,是我服務不周」。如此護理師才能從服務生的角色,轉換回提供專業的諮詢對象。

然而此文一出,護理人員頻頻喊冤,才知道原來接電話的SOP是很多醫院的規定,醫院甚至還會喬裝成來電者,隨機抽查是否有按照SOP走,違者將影響考績,自己並不是始作俑者。

緊急醫療英文是縮寫是Emergency medical services system(EMSS),其中的「services」證明了醫療廣義而言是服務業,另外,牧師、消防人員、軍人等的工作也屬於「services」的範圍。有醫界網友在臉書上說,「醫療頂多是『服務取向的一種特殊專業』,就像治安、消防、教育、國防、環保、交管等,專業是硬裡子,有其堅持,顧客不一定是第一,都聽顧客的穩完蛋。」

第一線醫療人員並不是主動讓醫療行為無限上綱到過度服務的人,而是院方為了要有源源不絕的客源,以及達到所有政府評鑑的標準,用各種方式強迫員工身兼公關角色,在客戶還沒有要求之前就先提供服務,若客戶有任何的不滿,還要撫平所有的情緒,如此加重了醫療從業的業務負擔,身心緊繃,民眾得到的醫療品質難免會下降。

沒錯,醫療從某個角度來看,是服務業的一種,但是在該產業下,醫療從業在行使專業之餘,你我若是有需要,該期待的是對方從旁「協助」,而不是放下手邊所有的事情「幫助」你,甚至接手過來完成所有的事情。

若我們不希望醫療品質下降、身陷更大的身心風險,不妨婉拒「過度服務」,例如先想辦法試著自己處理好,若真的無法如願得到結果,再到醫院的服務台或是找身邊的醫護人員尋求「協助」,而不是直接把問題丟給對方,尋求直接的「幫助」,這不只是對自己能力的肯定,也可以替醫療從業分擔辛勞,得到的回饋絕對會是更高品質、高效率的醫療。

作者簡介_Patty Chou

大醫院小故事》粉絲團作者、創辦人,業餘傳播人。希望透過小故事幫醫療人員打氣,同時用簡單易讀的語言,讓大眾更了解診間故事及台灣醫療環境,期待能降低醫病資訊不對等、改善緊張的醫病關係。

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