在台灣,病人住院就是要「以客為尊」,到了澳洲,亂按「護士鈴」下場是...

在台灣,病人住院就是要「以客為尊」,到了澳洲,亂按「護士鈴」下場是...

我在台灣經歷的護理年代,躬逢私人醫院競爭日顯白熱化的時期。各家醫院先後對外喊出了視病如親、以客為尊的口號;對內則是祭出許多令人難以理解的不合理要求……。

當時即將畢業的我進入某間老字號私立醫院實習。實習開始沒多久,上級就有新措施頒布:「護理人員應隨時警覺病人需求」。

多麼提高自我專業要求的政策啊!但不知道是政策制定者太會寫文案,還是執行者扭曲了上意,執行起來竟變成:「病人只要按鈴就是護理人員的錯」

住過院或探過病的人就知道,病床邊有個小按鈕,需要護理人員協助時可以按鈴。年代久遠前是按了鈴後病房門上方的燈會亮起,護理站也會顯示,護理人員便會儘快前來協助(澳洲現在多數的醫院還是這樣)。後來增加了對講機,按鈴之後護理站會燈亮鈴響,護理人員可以先透過對講機詢問病人狀況,目的在縮短反應時間並提高工作效率。但是明明是請求協助的護士鈴,在澳洲叫做Nurse Buzzer或是Nurse Bell,在台灣不知道什麼時候開始被稱作「叫人鈴」,所以常常病人家屬真的就是拿來「叫人」。

但是醫院高層不知道哪來的矮滴兒,認為「病人按鈴請求協助=護理人員失職」。言下之意是「你早該想到病人需要什麼,等到病人按鈴表示你服務不周!」

BUT,

第一,我們提供的不是服務。

第二,人百百種、按鈴的理由千千種,這千百種理由中,有一半以上與我們的專業素質無關,真的只是純粹叫人…。

但是政策下來了就是要實施(攤手),渺小如滄海之一粟的護理人員心聲又有誰會想聽?病房副護理長或是當班leader於是成了糾察小尖兵,只要哪個主護的病人按鈴,就會被記一點,月底檢討清算。一時間病房彷彿進入戒嚴時期,護理人員有如驚弓之鳥,草木皆兵,連帶著其他專業人員也都替我們捏把冷汗。

大四的護生實習要能獨當一面負責病人,但依舊是在正職的護理師監督之下工作,這時我的一舉一動都會牽連學姊,雙方壓力都很大。

我被分配到的病人中,302床是一位入院準備做肺部病理切片的阿北。阿北非常的憨厚古意,也很熱情,等待手術的日子百無聊賴,於是常常按鈴找我來聊天…。

這天早上,完成給藥和晨間護理、確認阿伯舒適地躺在床上聽他的喇利偶後(台語:收音機 ,取自日本外來語radio),準備離開病房前我特地交代阿北:「我先去幫隔壁床打藥,15分鐘後會再回來看你,要是沒有緊急的事情你不要按鈴喔!」

早晨的護理站總是亂哄哄地很熱鬧,各科醫生、教授、實習醫師、社工、護理師、實習護生、藥師、復健師、書記等等等,各自忙錄著。討論病情的、交待醫囑的、教學的、聯絡的、算錢的、備藥整藥的、吼學生的、打電話飆其他單位的… 盛況不下證券交易所。

我前腳才剛踏進護理站,「嗶---------」一聲長鈴尖聲劃破滿室喧囂,瞬間所有的人都安靜下來,停下手中的事情,緊張地望向叫人鈴的病床號顯示銀幕。上面顯示的正是302!!

與我搭檔的學姊氣急敗壞地問:「學妹!他怎麼又按鈴了?」

我哭喪著一張臉:「我不知道啊!我5分鐘前才從病房出來,他很好啊!」

我在眾人的目光注視下,像從容就義的烈士斷然走向刑場,伸出微微顫抖的食指,按下通話鍵,照政策宣導的、用甜美有禮的聲音詢問:「請問有什麼事?」

對講機那頭傳來阿北遙遠而開朗的聲音:「無啦!挖嘟阿企棒賽,驚你來找唔到我,尬哩共一聲挖棒賽厚啊!」(作者譯: 沒有啦!我剛剛去大便,怕妳來找不到我,跟妳說一聲我大便大好了!)

不用轉頭我都可以看見身後那些強忍笑意的臉…我倒吸了一口氣,心裡的白眼已經快翻到地心了,但是依舊得照著政策宣導的、用甜美有禮的聲音回答:「厚,阿北,挖栽啊 ,多謝你!」(譯:好,阿伯,我知道了,謝謝你!)

放開對話鈕,我轉頭跟學姊對望了一眼,兩人又不約而同地一起望向正伸長了手在拿起計點板的副護理長,眼神充滿了乞求。

副護理長避開我們的眼光,低頭在板子上劃下一筆…。

接下來我實習的另一家堪稱明日之星的私立財團法人醫院一樣非常重視「服務」,對待病人和家屬一定要和顏悅色、罵不還口打不還手。若是不幸被投訴就得面臨扣考績、寫報告的處罰。美其名是報告,其實比較像悔過書,因為上頭不想聽你解釋發生了什麼事,也不在乎病人/家屬的投訴書是否與事實相違,只要求妳檢討、寫出改進的方法,並承諾不再犯錯。

如果明明是對方無理呢?

學姊說:「沒辦法,上面說:客人永遠是對的!」

學姊,我沒聽錯吧?妳剛剛是說…「客人」嗎?

一葉落而知秋,專業頹圮之路,已可預見。果然現今台灣醫護專業所面臨的窘境,比起當年,只有過之而無不及。

醫療奧客在澳洲

我進入澳洲護理職場後才發現,原來卑微會變成一種習慣,加上語言的隔閡,讓我面對病人和家屬時更加沒有自信。一起工作的同事很快就發現我的軟弱,他們總是給我很多鼓勵,必要時甚至會挺身而出,替我擋下不禮貌的病人或家屬。我也提醒自己多觀察他們與病人的互動,從中學習。

澳洲人普遍對護理專業非常尊重,但是無論走到世界的哪個角落,奧客無所不在。某日病房來了一位非常demanding(要求高的)、無理且無禮的要求很多的病人C先生。因為本身文化背景的關係,C先生非常的大男人主義,尤其對女性護理人員更是呼來喚去毫無尊重。

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