道歉的效果 沒你想像的好

我們常常會看到新聞上一些人士為了自己錯誤的言語或行為向大眾道歉，他可能認為這樣能平息眾怒，讓彼此都好過一些。但真的是這樣嗎？在《Psychological Science》期刊中有研究指出，原來我們常常會高估道歉所帶來的價值。

「近幾年的金融風暴，大家都把矛頭指向許多銀行，在大眾眼中，那些銀行正是導致金融危機的罪魁禍首，不過那些銀行似乎不這麼認為。雖然如此，某些銀行和他們的CEO們仍對大眾道歉，但人們似乎也沒有因為他們的道歉而感覺好過些，於是我們開始好奇，到底道歉的真正價值是什麼呢？」主持這項新研究的荷蘭學者克里默（David De Cremer）如此說。

於是克里默與另外兩名學者Chris Reinders Folmer 和 Madan M. Pillutla，設計一項實驗來觀察我們是如何看待道歉的。首先，受試者在電腦前坐下，並且得到10歐元，受試者可以決定要自己保留，或是給那位透過電腦和他溝通的夥伴（實際上此夥伴並不存在）。受試者被告知，若決定把錢給對方，則對方拿到的錢會翻漲成30歐元，而那位夥伴可以決定要回饋給受試者多少錢。不過有趣的是，實驗設計讓受試者一律只得到5歐元，接著，有些受試者會實際獲得對方的道歉，而另一部分的受試者則被告知他們要「想像」他們得到了道歉。

實驗結果是那些「想像」自己得到道歉（實際上並沒有）的人，會比實際得到道歉的人感到舒服得多。這說明了當談論到解決衝突需要何種方法時，我們往往會有錯誤的預測，雖然大家都想得到道歉，而且認為道歉有很高的價值，但其實得到道歉的感受會比我們預估的還不滿意。

因此克里默和另兩名學者推測，因為人們想像道歉會讓他們舒服的程度比實際效果來的好，比起讓應該被道歉的人感覺舒服，道歉的實際效果，比較多應該是在讓外人覺得做錯的人有感覺到不好的感受。

由此可知，「雖然道歉是和對方和好的第一步，但看來我們還需要別的行動。」克里默如是說，所以不只是口頭道歉，下次我們也可以試著進一步用行動讓對方感受到我們的誠意。

文章出處：

• Apologies Aren’t as Good as People Imagine They’ll Be. ScienceDaily [Jan. 23, 2011]
• Apologies Aren’t as Good as People Imagine They’ll Be. Association for Psychological Science [January 18, 2011]

研究文獻：David De Cremer, Madan M. Pillutla2 and Chris Reinders Folmer. How Important Is an Apology to You? Forecasting Errors in Evaluating the Value of Apologies. Psychological Science January 2011 vol. 22 no. 1 45-48

轉載自 心理與睡眠教學網