「我很忙，你有包尿布，大下去就好」為什麼在台灣，安養院SOP只剩下「工作效率」？

在未來的日子， 我就交給你照顧了
◎吳彌暘（新北市政府績優照顧服務員）

長照機構在未來發展是不可或缺的部分，大型（百床）機構僅五年的時間就達到滿床，高齡化社會已經開始慢慢出現徵兆。目前許多機構一直在推廣機構家庭化，這是現下長照服務的趨勢，包括政府推廣長照2.0實現在地老化，從支持家庭、居家、社區到住宿式照顧，提供多元連續服務。其實都是以「家」為出發點來發展。

家，對於我們來說是一個起點、一種過程，一個終點、一種歸屬，其重要性不言而喻。機構在創造家庭式照顧服務上一直無法深得人心，從《老後的心聲》作者，住在養老院所觀察而寫下的一則一則故事中可以發現許多問題。

作者最後一段提到：「啊，不要不要一息尚存，悲哀了，但是，這又豈是身為人類的我所能選擇的呢？」對於未來失能會受到的照顧情況充滿無奈，為什麼沒辦法放心地說：「啊，在未來的日子，我的生理、心理就交給你照顧了。」這就是現階段照顧上無法達到的「信任」，作者在看到機構的失能長輩後，對自己、對未來充滿不安、不信任感。

很多失智病患長年待在狹小的空間裡，一整天除了看電視、睡覺之外，只有短暫的活動時間；這樣呆板的生活，只會讓大腦更缺乏刺激，加速失智症的惡化。荷蘭有一個很有名的失智老人專屬社區「侯格威村」（De_Hogeweyk），侯格威村中擁有餐廳、理髮店、雜貨店等設施，失智老人能夠自由地活動並享有和過去一樣的生活起居。在購物方面，很特殊地，沒有價格標籤，不論失智老人拿多少，晚上工作人員會再默默地將商品放回商場。很明顯這是針對人的「需求」去做的核心服務。

在台灣，安養院追求的卻不是人的需求了，而是照顧者工作的「效率」，這是無形之中因工作環境產生出來的。

「我想大便，可以帶我到廁所大便嗎？」「我很忙，你有包尿布，大下去就好。」但是，我們都忘了大便在尿布的不舒服感。

「不要綁我！不要綁我！」「不綁，跌倒的話，叫我們賠醫藥費嗎？」但是，我們都忘了被約束的不自由感。

「我的衣服不見了，我的錢不見了，我想回家。」「不要吵，我很忙，你去找別人。」我們漸漸漠視了長輩的需求。

跌倒的約束、失智的吃藥、失禁的尿布，慢慢成為安養院的SOP流程，照顧服務員不再以個案照顧為重，因為真正分配去陪伴每位長輩的時間不到一小時，而且加上轉型成房務人員、清潔人員、廚房助理、乾洗衣物工作人員，照顧服務員朝多技能發展，高工時耗盡體力，看到長輩沒有安靜地看電視就一個頭兩個大，深怕長輩出事跌倒骨頭斷了，三個月的薪水都賠不完。

照顧服務員漸漸開始漠視長輩的需求，只要求自己快速、安全、有效率地完成工作，每天能平安下班才是最重要的，忘記了服務的初衷。陪伴住民去想去的地方，陪伴住民做想做的事情，了解需求、解決問題，陪伴住民有尊嚴地走完後半輩子，那才是擔任照顧服務員的初衷。

不友善的工作環境造就了照顧服務員的工作艱難，直接影響了照顧品質，機構成了只是讓住民活著的地方，依照馬斯洛理論，其實只達到生理需求而已，安全、社交、尊重、自我實現依然很難滿足，這也是「家」不完整的原因。

從經驗、錯誤中學習、改進，「自立支援」，零約束、零尿布、零臥床，以人為本的照顧模式漸漸受到推廣。照顧者以被照顧者的身心靈作為第一考量，捨棄本位主義，拒絕追求效率，配合住民生活步調，慢下腳步去觀察住民的需求，降低失能、自立生活。看到長輩能脫離約束，回歸生活，那樣的進步才是擔任照顧服務員這職位的意義所在。住民的「安居」與照顧者的「樂業」，簡單的四個字念起來遙不可及，但這也是我們一直在追尋的目標。