為什麼絕對不能把「醫療」視為服務業

時常聽到有人振振有詞、理直氣壯地說「醫療就是服務業」，然後理所當然地對所謂的「服務品質」提出批判。醫院的經營者亦將「顧客永遠是對的」這句話奉為圭臬，要求醫護人員滿足顧客的需求，若被投訴便要罰錢扣薪水。

醫療是否屬於服務業，永遠都存在兩極化的主張。

從醫護人員提供醫療服務的角度來看，的確存在「服務」的成分。近年來亦有人名正言順地用「顧客滿意度」來評比醫療，因為標準的服務業首要注重的絕對是「顧客滿意度」，並且會挖空心思滿足顧客的慾望與想要，這樣才能吸引更多的消費者。

我們時常會天真地以為將醫療當成服務業、強調「顧客至上」、主張「醫療是消費行為」，才能獲得更完善的醫療或更多的補償。可是，結果往往適得其反，甚至可說是得不償失。

為何把「顧客滿意度」套用到醫療會導致很嚴重的偏差呢？這個問題早在七百多年前就有人注意到了。

十三世紀，金代醫家張從正在《儒門事親》裡點出其中關鍵，「醫者與其逆病患之心而不見用，不若順病患之心而獲利也，豈複計病者之死生乎？嗚呼！世無真實，誰能別之？」這是說當醫者的建議違背患者的期待時，往往不被採信，與其如此，不如順著患者的意，既可贏得滿意度，自己又能賺到錢，管他是生是死。

因為有助於病情的治療或處置並不見得總是能讓人欣然接受，好比在聽到需要開刀動手術時，大多數人都是愁眉深鎖，百般不願，若治療結果又不如預期，肯定更是充滿怨懟，動輒投訴興訟。為了提升「顧客滿意度」，機巧一點的醫師便會盡量順著患者的意，說患者愛聽的話，但這些可不見得都是適當的做法。

或許你會感到好奇，若是順從患者的意願，治療效果卻不好，那顧客滿意度不就大打折扣？