為什麼大醫院裡的病人和護士總是衝來衝去?

為什麼大醫院裡的病人和護士總是衝來衝去?

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什麼?醫護場域也需要設計?

護理人員在醫護場域與服務上的辛勞與困境,造成的危機有多巨大?對健康、不用上醫院的我們,彷彿事不關己。然而,這困境不只沒有改善,甚至每況愈下,幾年來,產官學三方努力調整法規,在達成「1 : 7 的護病比」的目標前,有什麼是當下我們能做的呢?

現在使用者經驗理論,多被應用在數位產品的設計;在醫護服務的場域,「使用者」的概念則同時涵括了病患、護理師、醫生、醫管,甚至是IT系統部門等功能的相關人員,彼此互相銜接,影響並牽動服務流程的品質優劣。如何將設計的技術與能力導入,為改善醫護環境出一份力,是重要的課題。幸好,不但國際上有很多專家在「服務設計」領域貢獻了許多好指引,台灣現在也有不少有心的醫生與護理人員,與我們一同找尋解決方法。

去年開始,我們的研究及設計團隊,與北區一家醫學中心級醫院、兩所大學及學會合作,以眼科門診為主,進行研究與改善的設計工作。初期調查時,觀察到其中一個現象,是護理人 員的移動與動作速度都非常快,即使是在擁擠的廊道也是一樣。試想,每天都是這樣的話,不僅影響服務品質,長久下來更影響護理人員的身心狀況甚至是安全。雖然眼科門診不比急診室問題嚴重,但仍然讓我們親眼目睹,在統計數字背後,全台缺幾千名護理人員的現狀中,超過五成離職的原因,都是因為「工作量大」的實際狀況是什麼模樣。因為這個觀察,讓我們能夠確立改善的方向,以及設計的策略該如何對症下藥。

換句話說,在病患人數只增不減的現實狀況裡,一個理想的環境,是讓護理人員不需要很快速的移動。如何讓他們有更多的時間與專注力,去接觸每一個病患與協助醫生,才是關鍵。為此,我們花了很多時間,盡可能全面性地去了解,為什麼護理人員需要移動這麼快?是哪些因素綜合起來如滾雪球一般,令他們必須移動這麼快?從病患的角度來看,移動這麼快造成了哪些影響?

我們發現,需要快速移動的其中一個因素,是因為眼科看診需要的檢查項目,比一般門診多(例如:幾乎每一位病患都要在報到後去先做視力檢查),但不同檢查項目的「環境需求不同」、「設備數量有限」,以及「各項檢查數據無法集中後再傳遞」等因素,造成檢查項目分散在不同房間,加上檢查動線彼此交錯,造成病患和護理人員的移動效率不彰。

而且,空間設計不明確(更別提病患眼睛已經不舒服、看不清楚了),病患反而更依賴護理人員協助引導,一再打斷護理人員的移動過程。

這些都反映了,當初在設計這個門診樓層時,設計團隊並沒有根據實際看診流程,與醫護和病患的需求進行設計。

該怎麼辦呢?又不可能先停診、打掉整層樓重新來過,人力與資源也沒辦法在短期內增加。經過密集的多方討論,我們認為,持續一段時間、漸進式微調與優化,才是當下最重要的目標。

後來,我們的確做了一些改變。首先是重新設計指示牌,解決空間先天不良的問題。

由於這所醫院樓層是非常長型的空間,各診間的號碼標號又貼在門上,除非病患來回各診間門口,要不然看不到「目的地」。所以多數人寧可在原地「守株待兔」,問那些不時出現在廊道上的護理人員,哪一個診間在哪裡?

解決的辦法,就是直接把貼在診間門口的指示牌,改成像「招牌」一樣,讓病患站在長廊的這一頭,就能清楚看見每一個診間在哪裡。這樣不但可以降低護理師被打擾的頻率,也能讓病患分散到各診間門口候診,而不是擠在一處。

另舉一個例子,病患常常拿著「看不懂」的看診表單,抓著一個路過的護理人員猛問。看診表單的設計不是以病患閱讀與使用規劃出來的,而是以醫生、護理師、儀器系統之間為主的資訊,但短時間內醫院的表單系統不可能重新完成設計,立即變更也會影響醫生與護理師。

因此我們提出新增一個類似「闖關單」概念的設計,讓病患只要依據這張單子指示,知道自己接下來要做什麼就好。闖關單需要搭配一個新的服務流程,比方說,需要有專人負責分發與分配,大家彼此怎麼透過這張闖關單互相銜接......換句話說,就是藉著一張「優化」病患資訊表單與看診流程為出發的小單子,與不同看診習慣的醫生,一同創造改良服務的雙向溝通機會。

簡言之,醫護領域需要的服務設計,不只是改變空間,還要讓所有相關者知道,每一個人都在其中扮演著舉足輕重的角色,只是太微小的細節容易被忽略,但連接起來的網絡,對服務接受者與服務提供者個別的「使用者經驗」都會造成滾雪球般的效應影響。

在這個眼科門診個案裡,我們還有很多研究發現與服務設計的應用經驗,希望能夠與大家分享與討論。我們希望更多人能夠一起為此努力,讓自己、家人、朋友甚至是小孩,以後需要去醫院時,能體驗到一個更有效率與安心的環境!

作者簡介_汪建均(Lex Wang)

UiGathering 台灣使用者經驗設計協會理事
UXI 遊石設計|服務設計暨策略顧問

擅長為企業量身打造內外兼具的設計發展行動方案, 將設計管理知能與工業設計、互動設計、服務設計融合,為企業組織、研究機構、新創團隊,擬定有效的商業創新策略,並透過遊石設計團隊在使用者經驗設計與研究的長才,提供專業解決方案。常舉辦主題工作坊及新型學習活動,期以共創設計促動成長,使產業擁有可靠的後盾,提高商場行動力與競爭力。

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