為什麼大醫院裡的病人和護士總是衝來衝去？
什麼？醫護場域也需要設計？
護理人員在醫護場域與服務上的辛勞與困境，造成的危機有多巨大？對健康、不用上醫院的我們，彷彿事不關己。然而，這困境不只沒有改善，甚至每況愈下，幾年來，產官學三方努力調整法規，在達成「1 : 7 的護病比」的目標前，有什麼是當下我們能做的呢？
現在使用者經驗理論，多被應用在數位產品的設計；在醫護服務的場域，「使用者」的概念則同時涵括了病患、護理師、醫生、醫管，甚至是IT系統部門等功能的相關人員，彼此互相銜接，影響並牽動服務流程的品質優劣。如何將設計的技術與能力導入，為改善醫護環境出一份力，是重要的課題。幸好，不但國際上有很多專家在「服務設計」領域貢獻了許多好指引，台灣現在也有不少有心的醫生與護理人員，與我們一同找尋解決方法。
去年開始，我們的研究及設計團隊，與北區一家醫學中心級醫院、兩所大學及學會合作，以眼科門診為主，進行研究與改善的設計工作。初期調查時，觀察到其中一個現象，是護理人 員的移動與動作速度都非常快，即使是在擁擠的廊道也是一樣。試想，每天都是這樣的話，不僅影響服務品質，長久下來更影響護理人員的身心狀況甚至是安全。雖然眼科門診不比急診室問題嚴重，但仍然讓我們親眼目睹，在統計數字背後，全台缺幾千名護理人員的現狀中，超過五成離職的原因，都是因為「工作量大」的實際狀況是什麼模樣。因為這個觀察，讓我們能夠確立改善的方向，以及設計的策略該如何對症下藥。
換句話說，在病患人數只增不減的現實狀況裡，一個理想的環境，是讓護理人員不需要很快速的移動。如何讓他們有更多的時間與專注力，去接觸每一個病患與協助醫生，才是關鍵。為此，我們花了很多時間，盡可能全面性地去了解，為什麼護理人員需要移動這麼快？是哪些因素綜合起來如滾雪球一般，令他們必須移動這麼快？從病患的角度來看，移動這麼快造成了哪些影響？
我們發現，需要快速移動的其中一個因素，是因為眼科看診需要的檢查項目，比一般門診多（例如：幾乎每一位病患都要在報到後去先做視力檢查），但不同檢查項目的「環境需求不同」、「設備數量有限」，以及「各項檢查數據無法集中後再傳遞」等因素，造成檢查項目分散在不同房間，加上檢查動線彼此交錯，造成病患和護理人員的移動效率不彰。
而且，空間設計不明確（更別提病患眼睛已經不舒服、看不清楚了），病患反而更依賴護理人員協助引導，一再打斷護理人員的移動過程。
這些都反映了，當初在設計這個門診樓層時，設計團隊並沒有根據實際看診流程，與醫護和病患的需求進行設計。
該怎麼辦呢？又不可能先停診、打掉整層樓重新來過，人力與資源也沒辦法在短期內增加。經過密集的多方討論，我們認為，持續一段時間、漸進式微調與優化，才是當下最重要的目標。
後來，我們的確做了一些改變。首先是重新設計指示牌，解決空間先天不良的問題。
由於這所醫院樓層是非常長型的空間，各診間的號碼標號又貼在門上，除非病患來回各診間門口，要不然看不到「目的地」。所以多數人寧可在原地「守株待兔」，問那些不時出現在廊道上的護理人員，哪一個診間在哪裡？
解決的辦法，就是直接把貼在診間門口的指示牌，改成像「招牌」一樣，讓病患站在長廊的這一頭，就能清楚看見每一個診間在哪裡。這樣不但可以降低護理師被打擾的頻率，也能讓病患分散到各診間門口候診，而不是擠在一處。
另舉一個例子，病患常常拿著「看不懂」的看診表單，抓著一個路過的護理人員猛問。看診表單的設計不是以病患閱讀與使用規劃出來的，而是以醫生、護理師、儀器系統之間為主的資訊，但短時間內醫院的表單系統不可能重新完成設計，立即變更也會影響醫生與護理師。
因此我們提出新增一個類似「闖關單」概念的設計，讓病患只要依據這張單子指示，知道自己接下來要做什麼就好。闖關單需要搭配一個新的服務流程，比方說，需要有專人負責分發與分配，大家彼此怎麼透過這張闖關單互相銜接......換句話說，就是藉著一張「優化」病患資訊表單與看診流程為出發的小單子，與不同看診習慣的醫生，一同創造改良服務的雙向溝通機會。
簡言之，醫護領域需要的服務設計，不只是改變空間，還要讓所有相關者知道，每一個人都在其中扮演著舉足輕重的角色，只是太微小的細節容易被忽略，但連接起來的網絡，對服務接受者與服務提供者個別的「使用者經驗」都會造成滾雪球般的效應影響。
在這個眼科門診個案裡，我們還有很多研究發現與服務設計的應用經驗，希望能夠與大家分享與討論。我們希望更多人能夠一起為此努力，讓自己、家人、朋友甚至是小孩，以後需要去醫院時，能體驗到一個更有效率與安心的環境！
UiGathering 台灣使用者經驗設計協會理事 擅長為企業量身打造內外兼具的設計發展行動方案， 將設計管理知能與工業設計、互動設計、服務設計融合，為企業組織、研究機構、新創團隊，擬定有效的商業創新策略，並透過遊石設計團隊在使用者經驗設計與研究的長才，提供專業解決方案。常舉辦主題工作坊及新型學習活動，期以共創設計促動成長，使產業擁有可靠的後盾，提高商場行動力與競爭力。
UXI 遊石設計｜服務設計暨策略顧問
