為什麼絕對不能把「醫療」視為服務業

為什麼絕對不能把「醫療」視為服務業

時常聽到有人振振有詞、理直氣壯地說「醫療就是服務業」,然後理所當然地對所謂的「服務品質」提出批判。醫院的經營者亦將「顧客永遠是對的」這句話奉為圭臬,要求醫護人員滿足顧客的需求,若被投訴便要罰錢扣薪水。

醫療是否屬於服務業,永遠都存在兩極化的主張。

從醫護人員提供醫療服務的角度來看,的確存在「服務」的成分。近年來亦有人名正言順地用「顧客滿意度」來評比醫療,因為標準的服務業首要注重的絕對是「顧客滿意度」,並且會挖空心思滿足顧客的慾望與想要,這樣才能吸引更多的消費者。

我們時常會天真地以為將醫療當成服務業、強調「顧客至上」、主張「醫療是消費行為」,才能獲得更完善的醫療或更多的補償。可是,結果往往適得其反,甚至可說是得不償失。

為何把「顧客滿意度」套用到醫療會導致很嚴重的偏差呢?這個問題早在七百多年前就有人注意到了。

十三世紀,金代醫家張從正在《儒門事親》裡點出其中關鍵,「醫者與其逆病患之心而不見用,不若順病患之心而獲利也,豈複計病者之死生乎?嗚呼!世無真實,誰能別之?」這是說當醫者的建議違背患者的期待時,往往不被採信,與其如此,不如順著患者的意,既可贏得滿意度,自己又能賺到錢,管他是生是死。

因為有助於病情的治療或處置並不見得總是能讓人欣然接受,好比在聽到需要開刀動手術時,大多數人都是愁眉深鎖,百般不願,若治療結果又不如預期,肯定更是充滿怨懟,動輒投訴興訟。為了提升「顧客滿意度」,機巧一點的醫師便會盡量順著患者的意,說患者愛聽的話,但這些可不見得都是適當的做法。

或許你會感到好奇,若是順從患者的意願,治療效果卻不好,那顧客滿意度不就大打折扣?


共有4則留言

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  • bw00976839bw00976839
    #4樓
    2014/1/6 下午 07:04

    與生老病死相關的醫療本身就不是商業或服務業,而就是醫業。對待病人的態度應該醫學倫理的角度來衡量,而不是阿諛奉承的服務態度來規範;而不專業的「客製化」絕對是會影響到醫療成本與生命安全。

  • 小五哥小五哥
    #3樓
    2014/1/6 下午 06:24

    一、二樓說的都對!
    其實,若以嚴格的角度來說,在現在這個時代,每個行業都是服務業,只不過醫療因為其強大的獨特性,而成為非常特別的醫療服務業,而在台灣,因為醫療專業的進步與普及,甚至都已成為醫療產業了,可見其規模之大,不容忽視。
    今天留言,主要是不認同筆者在最後的一段話,很明顯地只用二分法來區分醫療是否能被納入服務業,這眼界未免過於狹隘。沒錯,醫療原本是非營利行為,但世界上多數先進國家的醫療機構裡,哪個不是存在著商業行為?!現在撇開其他國家不說,台灣因為變態(超級不正常)的健保制度而導致整體醫療環境的扭曲,在此情況下,防禦性醫療的產生便已經擋在醫師與病人之間,這樣還談什麼醫病關係?在此情況下,有些醫師被迫變的比業務還像業務,「這個自費的藥物(材料)比健保給付的要好,請問要不要自費?!」、「這樣的檢查項目不能夠完整地呈現,要不要自費做個電腦斷層掃瞄!?」
    當在名為社會福利或社會保險存在的社會中,如果還要病患再自掏腰包,這不是商業行為,那什麼才是商業行為?!如果是商業行為的話,那要求「服務品質」,會過份嗎??

  • bw01110101bw01110101
    #2樓
    2014/1/6 下午 05:29

    我以為醫療並非一般的服務業,顧客滿意度固然是ㄧ項指標,但專業的判斷和治療卻是不可隨意讓步,最好可以在溝通後達成共識~若一昧附和病人的想法(可能是錯誤的!),可能造成畸型的治療方式(目前就有一些~XX),病人卻不一定能夠察覺其中的謬誤~醫療貴乎存心,要以患者的真實健康作最大考量,雖然這不一定是做生意的好方法!~至於接待流程或服務態度等無關專業判斷的方面,自然可向服務業取經囉~

  • bw01022295bw01022295
    #1樓
    2014/1/6 下午 03:28

    或許如此吧,當把醫療跟服務品質撇開來說時,許多醫生或護士做的事卻不怎讓人開心,例如叫你天天掛號但是卻什麼病也沒看,或是當你看病時醫生跟護士擺一張你欠他幾千萬的臉跟語氣,這裡就跟醫療糾紛沒關係吧,不過還是有服務。至少基本的對人對事禮貌要有做到,不能說因為我跟服務品質沒關,我就可以隨便。

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