防疫100天》陳時中教我們的6大危機處理：台灣疫情如何從險峻，到本土病例連16天「零確診」！

「防疫如同作戰。」作戰，就是一個危機管理機制，古書孫子兵法寫道：「主孰有道？將孰有能？天地孰得？法令孰行？兵眾孰強？士卒孰練？賞罰孰明？吾以此知勝負矣。」

今日特別為台灣抗疫100天，記錄這100天危機管理機制，看看中央流行疫情指揮中心及指揮官陳時中，是如何帶領台灣民眾一同打贏這場「抗疫作戰」：

1. 托利得定律

提出者：法國社會心理學家托利得。
危機管理的提醒：思可相反，得須相成。

1名指揮人員，是否屬於上等統禦領導，端看其腦子裡能否同時容納2種相反的思想，再依科學的危機管理，才能無礙於其指揮戰術。

在100天內，我們可以看到一開始作戰，全臺灣是如此憂慮，中央流行疫情指揮中心亦如此，每日在腦袋裡不知道有多少負訊息湧入戰情會議室。若指揮官的腦袋，只一味服膺政治或考量選票，那這個國家勢必失去防疫作戰能力。

回過頭來看，我們的指揮中心團隊當時選擇了「科學危機管理」，而不是隨雞起舞。好比是，「口罩實名制」的上路，就是個很好的例子。

當時，臺灣被全世界認定會是除了中國第2慘烈的國家。而「囗罩實名制」一開始也被受質疑，反對聲四起，幾乎所有負面討伐訊息蜂擁而至，矛頭全指向了指揮官。但陳時中當時選擇了接受批評，卻不為之起舞，繼續依照政情實況，指示下一步該如何進行，而非反過來指責批評聲浪。

唯有指揮官的腦中能同時容納2種相反的思想，再以科學危機意識管理，才能無礙於其指揮艱難戰疫。

2. 雷鮑夫定律

提出者：美國管理學家雷鮑夫
危機管理提醒：最重要的2個關鍵字是「咱們」與「你」

他認為，對於危機管理，團隊成員的合作及信任非常重要。尤其是危機時期，四處充滿著謠言、假訊息等不利指揮的資訊，指揮官能否察覺並不受影響，進而使用能激勵麾下將領、兵士的語言，更是戰役的成敗關鍵。

第2批武漢包機返台時，陳時中超過26小時未闔眼，他在記者會說：「不是只有我一人累，大家都一樣。1名護理人員也和我照了1張相，臉上都是N95口罩的痕跡，臉上都『花花的』（閩南語：滿是痕跡），我跟那位醫護人員說：這是歷史的痕跡。」

當麗星郵輪寶瓶星號返台後，歷經9小時，篩檢結果出爐時都是陰性。當晚，陳時中便透過船上廣播通知乘客：「大家辛苦了！我們也非常高興能讓大家平平安安的回家，謝謝！」這個關鍵詞「我們」，也暗示出「一起同進同出、同抗同行於此戰疫」。

雷鮑夫提醒，當我們著手建立危機管理機制時，要牢記8個關鍵詞語：
(1)、最重要的8個字是：我承認我犯過錯誤
(2)、最重要的7個字是：你幹了一件好事
(3)、最重要的6個字是：你的看法如何
(4)、最重要的5個字是：咱們一起幹
(5)、最重要的4個字是：你怎麼了？
(6)、最重要的3個字是：謝謝你
(7)、最重要的2個字是：咱們
(8)、最重要的1個字是：你

這裡的「咱們」指的就是毎一名團隊成員，而「你」指的就是民眾。

指揮中心毎日下午的公開疫情記者會，就是「咱們」為了「你」一起開。100天內，指揮中心從不休息也不放假，負責任地向全民開明報告疫情，還讓媒體「問到飽」，甚至「問不飽，明天可以繼續問」。這些舉動，不僅向全台灣展現了指揮團隊成員的彼此合作無間與信任，也逐漸感染到台灣的每一個人，因為合作與信任，我們才能防疫成功。

把「你」在潛移默化中，轉變成「咱們」的合作和信任，這就是此定律最佳的效應。

3. 波特定律

提出者：英國行為學家波特
危機管理提醒：總盯著疫情失誤，情緒起伏亂發施令，是一個領導者的最大失誤。

當遭受批評時，若指揮官勃然大怒，全民往往只會記住生氣反駁的樣子，其餘就不聽進去了；同樣的，若指揮官忙於思索論據來反駁批評，指揮中心反而失去了威信，這便是波特提出的「波特定理」。

例如，有次公開疫情記者會中，記者問：「⋯⋯這次民間做得很好，反而是政府之間的溝通沒有做好，讓防疫破了大洞。外界質疑，指揮中心不是一級開設，這次也驗證有些部會並不會聽指揮中心的⋯⋯。」這段話不只具有強烈的針對性、批判性，還有強烈質疑。

若你是防疫指揮官，當你在不眠不休的努力防疫時，卻被置疑能力不足。你會怎麼做？非常有可能會「被杏仁核綁架」，但這樣的動怒結果，就真的會不小心讓「真心換絕情」，可能民眾再也不願信任指揮中心，也只會加深民眾對國防部的誤會。

沒想到，這時陳時中的回應卻是：「聽你這樣講，好像大家都不希望我擔任指揮官，聽起來讓人覺得有點⋯⋯傷心啦。」然後，才提到指揮中心與各部會之間的溝通。

4. 盧維斯定律

提出者：美國心理學家盧維斯
危機管理提醒：如果把自己想得太好，就很容易將別人想得很糟、很不好。

謙虛，不是把自己想得很糟，而是已經不想自己了，只為使命往前邁進。

我仍然記得有次，面對近60個國家及國際組織的駐臺使節、代表及官員出席，陳時中說：「現在最有資格、最有能力預測的，有2位：一個是中國，案子最多，來龍去脈最清楚，但中國講的大家都不相信；另一位是世界衛生組織，專家與資料最齊全，但他們都不願意講話。一個講了也不信，一個不願意講話，台灣當然難以預測，但我們作最壞的打算與最好的準備。」

陳時中沒有把台灣的防疫想得太好，而是同時做好最壞與最好的準備，也唯有如此，才能關關難過關關過。

5. 吉伯特定律

提出者：英國人力培訓專家吉伯特
危機管理提醒：真正危險的是民眾的「預期性焦慮」，指揮官適時撫平焦慮是非常重要的。

工作危機最確鑿的信號，是沒有人跟你說該怎樣做。

民眾常常會把擔憂加諸於指揮中心，期待指揮中心給解答的同時，還能予以「保證」，其實都只是因為焦慮。

記得有一次，陳時中是這樣說的：「科學醫學有極限，擔心極限以外的事情，比較沒有必要，只會多增加恐慌。若是已知的，我們就好好做好，像是勤洗手有一定有幫助，避免前往擁擠的地方或是高危險區域。但面對未知、未可測的，我們就不要嚇自己。」

6. 弗洛斯特定律

提出者：美國思想家弗洛斯特
危機管理提醒：在築牆之前，應該知道把什麼圈出去，把什麼圈進來。

防疫作戰時一定有自己的安全圍籬，也要有所底線，知道界線在哪，才能知其進退。

像是「公布確診者身份與資訊」時，陳時中說：「大家想想看，我很喜歡讓大家都知道，但知道了沒有幫助，反而（增加）相對隱匿的可能性。我昨天問自己，如果是我，我願不願意被公開？如果大家無法坦誠以對，那造成防疫的破口，那樣好嗎？」
指揮中心保護病人隱私，這是任何醫者道德良心的底線，而不是予社會譁然恐懼，這甚至標籤了社區和民眾。如果是你，你會公開你的個人所有資訊？當我們看別人，會希望別人公開，啖反頭看我們看自己，卻又會為了保護子女，保護家人安全。

全民也應該知道把什麼圈出去，把什麼圈進來，這就是全民參與的抗疫了。

指揮中心又針對「明知故犯」執意前往旅遊警示地區返台確診者，祭出更嚴厲的手段，不僅不適用防疫補償，更要公布姓名並加徵必要費用。媒體又開始質疑了：這與先前指揮中心呼籲外界不要肉搜個案，兩者態度矛盾。

這時，陳時中以一口流利台語回應：「就跟你說揪危險、揪危險、揪危險，你擱偏偏欲去，去了擱出代誌。」防疫作戰一定有自己的安全圍籬，也有自己圈住的底線，這些都依實況變化而配合一同修正。這才是最佳的危機管理機制，不是一直不變，更不可能一直亂變，而是與時俱進的變，才是最真誠意、最真實的應變。

我常常在心裡問：當臺灣清零後，我們期望會改變了什麼？我認為：當臺灣武漢肺炎風暴過後，世界卻是太多疫情尚未穩定下來，身為全球唯一沒有被武漢肺炎炸開的臺灣，防疫措施又做得如此出色，領先全球。此時臺灣，正以臺灣最美的人情味，以人溺己溺的精神，正投入全球，搶救全人類的生命，相信世界的人們正拭目以待「Taiwan is helping」，也會成了「Taiwan is coming」！