容易被「生火」嗎?看看你是哪種客人

容易被「生火」嗎?看看你是哪種客人

(優活健康網編輯部/綜合報導)顧客可分為3大類型:自燃客、可燃客、不燃客。以下將詳細說明這3種顧客的特色和應對方法。顧客之所以會被銷售員、業務員同化、採取意料之外的行動,是因為同步偏誤的影響。我們可以依據組織理論中的「262法則」,將顧客依照同步偏誤的程度,拆解成262的3種占比(即自燃客占2成、可燃客占6成、不燃客占2成)。

3種顧客,你是哪一種?

在實際情境中,組織通常以「20%的菁英」、「60%的普通人」、「20%能力較差的人」的比例構成。團隊中,先天有熱情的人、完全無熱情的人,分別占兩成,但大多數人是屬於中間地帶的六成。如果能有效激勵中間的60%,讓他們趨向熱情,業務團隊的銷售競爭力自然會提升。這套規則也可以套用到其他不同的事物上,使其組成單純化,且不致遺漏枝微末節。以下再次替大家複習3種顧客的特性:

一、自燃客:一接觸購物氛圍,便立刻陷入其中、配合度最高。 二、可燃客:因持續(或反覆)沉浸在購物氛圍,而漸漸受到影響。 三、不燃客:完全不受氛圍影響,會根據經濟合理性冷靜判斷。

自燃客最容易與你同步、自動掏錢

一接觸到購物氛圍,就馬上產生興趣的顧客,稱為自燃客。換言之,就是最容易受到同步偏誤影響的顧客。就算銷售員或業務員的話有邏輯或真實性的漏洞,這類顧客仍會因巧妙的心理效果而馬上被同化。

自燃客可藉由外觀或習慣立刻看透,後續的章節將詳述。就構成比例來說,雖然自燃客只占群體的兩成,卻是最容易帶來利潤的顧客,對賣方來說是最好的客人,務必好好把握。

世界一半以上的顧客都是可燃客

相較於點個火便會一飛沖天的自燃客,可燃客的購買欲,大多取決於氛圍的衝擊性。當足以影響顧客的社會氛圍、多數氛圍、個人氛圍的密度較高時,持續和這些氛圍接觸,或是將不同的氣氛搭配組合,都會觸動可燃客採取行動。

舉個例子,流行趨勢固然能讓可燃客產生興趣,卻不至於觸發他們的購買行為。可是,如果連身邊的人都開始購買的話,情況就大不相同了。可燃客會因為這些親近的人而漸漸被同化,這就是社會氛圍和多數氛圍加乘作用之下導致的結果。

企業的情況也相同。假設,某資訊器材行的業務員前來推銷:「敝公司的系統在業界擁有四5%的市占率。」光是聽到這番話,部長未必會產生太大的興趣,但如果業務員接著補充:「敝公司的系統在這個地區特別受歡迎,鄰近的S公司、M公司都已陸續採購。」

聽到這句話之後,部長也許會稍稍心動:「S公司、M公司也跟你們買?你再多說一點。」如果部長出現這樣的反應,就代表他是個可燃客。判斷標準會因「社會認同原理」(Social proof,依賴他人行為決定自己該怎麼做)的心理現象而出現變化。世界一半以上(6成)的顧客都是可燃客,對賣方而言,如何吸引可燃客的青睞、擬定應變對策,是最重要的課題。

(本文摘自/購物氛圍的心理學/大是文化)

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