防疫100天》陳時中教我們的6大危機處理:台灣疫情如何從險峻,到本土病例連16天「零確診」!

防疫100天》陳時中教我們的6大危機處理:台灣疫情如何從險峻,到本土病例連16天「零確診」!

「防疫如同作戰。」作戰,就是一個危機管理機制,古書孫子兵法寫道:「主孰有道?將孰有能?天地孰得?法令孰行?兵眾孰強?士卒孰練?賞罰孰明?吾以此知勝負矣。」

今日特別為台灣抗疫100天,記錄這100天危機管理機制,看看中央流行疫情指揮中心及指揮官陳時中,是如何帶領台灣民眾一同打贏這場「抗疫作戰」:

1. 托利得定律

提出者:法國社會心理學家托利得。
危機管理的提醒:思可相反,得須相成。

1名指揮人員,是否屬於上等統禦領導,端看其腦子裡能否同時容納2種相反的思想,再依科學的危機管理,才能無礙於其指揮戰術。

在100天內,我們可以看到一開始作戰,全臺灣是如此憂慮,中央流行疫情指揮中心亦如此,每日在腦袋裡不知道有多少負訊息湧入戰情會議室。若指揮官的腦袋,只一味服膺政治或考量選票,那這個國家勢必失去防疫作戰能力。

回過頭來看,我們的指揮中心團隊當時選擇了「科學危機管理」,而不是隨雞起舞。好比是,「口罩實名制」的上路,就是個很好的例子。

當時,臺灣被全世界認定會是除了中國第2慘烈的國家。而「囗罩實名制」一開始也被受質疑,反對聲四起,幾乎所有負面討伐訊息蜂擁而至,矛頭全指向了指揮官。但陳時中當時選擇了接受批評,卻不為之起舞,繼續依照政情實況,指示下一步該如何進行,而非反過來指責批評聲浪。

唯有指揮官的腦中能同時容納2種相反的思想,再以科學危機意識管理,才能無礙於其指揮艱難戰疫。

2. 雷鮑夫定律

提出者:美國管理學家雷鮑夫
危機管理提醒:最重要的2個關鍵字是「咱們」與「你」

他認為,對於危機管理,團隊成員的合作及信任非常重要。尤其是危機時期,四處充滿著謠言、假訊息等不利指揮的資訊,指揮官能否察覺並不受影響,進而使用能激勵麾下將領、兵士的語言,更是戰役的成敗關鍵。

第2批武漢包機返台時,陳時中超過26小時未闔眼,他在記者會說:「不是只有我一人累,大家都一樣。1名護理人員也和我照了1張相,臉上都是N95口罩的痕跡,臉上都『花花的』(閩南語:滿是痕跡),我跟那位醫護人員說:這是歷史的痕跡。」

當麗星郵輪寶瓶星號返台後,歷經9小時,篩檢結果出爐時都是陰性。當晚,陳時中便透過船上廣播通知乘客:「大家辛苦了!我們也非常高興能讓大家平平安安的回家,謝謝!」這個關鍵詞「我們」,也暗示出「一起同進同出、同抗同行於此戰疫」。

雷鮑夫提醒,當我們著手建立危機管理機制時,要牢記8個關鍵詞語:
(1)、最重要的8個字是:我承認我犯過錯誤
(2)、最重要的7個字是:你幹了一件好事
(3)、最重要的6個字是:你的看法如何
(4)、最重要的5個字是:咱們一起幹
(5)、最重要的4個字是:你怎麼了?
(6)、最重要的3個字是:謝謝你
(7)、最重要的2個字是:咱們
(8)、最重要的1個字是:你

這裡的「咱們」指的就是毎一名團隊成員,而「你」指的就是民眾。

指揮中心毎日下午的公開疫情記者會,就是「咱們」為了「你」一起開。100天內,指揮中心從不休息也不放假,負責任地向全民開明報告疫情,還讓媒體「問到飽」,甚至「問不飽,明天可以繼續問」。這些舉動,不僅向全台灣展現了指揮團隊成員的彼此合作無間與信任,也逐漸感染到台灣的每一個人,因為合作與信任,我們才能防疫成功。

把「你」在潛移默化中,轉變成「咱們」的合作和信任,這就是此定律最佳的效應。

3. 波特定律

提出者:英國行為學家波特
危機管理提醒:總盯著疫情失誤,情緒起伏亂發施令,是一個領導者的最大失誤。

當遭受批評時,若指揮官勃然大怒,全民往往只會記住生氣反駁的樣子,其餘就不聽進去了;同樣的,若指揮官忙於思索論據來反駁批評,指揮中心反而失去了威信,這便是波特提出的「波特定理」。

例如,有次公開疫情記者會中,記者問:「⋯⋯這次民間做得很好,反而是政府之間的溝通沒有做好,讓防疫破了大洞。外界質疑,指揮中心不是一級開設,這次也驗證有些部會並不會聽指揮中心的⋯⋯。」這段話不只具有強烈的針對性、批判性,還有強烈質疑。

若你是防疫指揮官,當你在不眠不休的努力防疫時,卻被置疑能力不足。你會怎麼做?非常有可能會「被杏仁核綁架」,但這樣的動怒結果,就真的會不小心讓「真心換絕情」,可能民眾再也不願信任指揮中心,也只會加深民眾對國防部的誤會。

沒想到,這時陳時中的回應卻是:「聽你這樣講,好像大家都不希望我擔任指揮官,聽起來讓人覺得有點⋯⋯傷心啦。」然後,才提到指揮中心與各部會之間的溝通。

4. 盧維斯定律

提出者:美國心理學家盧維斯
危機管理提醒:如果把自己想得太好,就很容易將別人想得很糟、很不好。

謙虛,不是把自己想得很糟,而是已經不想自己了,只為使命往前邁進。

我仍然記得有次,面對近60個國家及國際組織的駐臺使節、代表及官員出席,陳時中說:「現在最有資格、最有能力預測的,有2位:一個是中國,案子最多,來龍去脈最清楚,但中國講的大家都不相信;另一位是世界衛生組織,專家與資料最齊全,但他們都不願意講話。一個講了也不信,一個不願意講話,台灣當然難以預測,但我們作最壞的打算與最好的準備。」

陳時中沒有把台灣的防疫想得太好,而是同時做好最壞與最好的準備,也唯有如此,才能關關難過關關過。

5. 吉伯特定律

提出者:英國人力培訓專家吉伯特
危機管理提醒:真正危險的是民眾的「預期性焦慮」,指揮官適時撫平焦慮是非常重要的。

工作危機最確鑿的信號,是沒有人跟你說該怎樣做。

民眾常常會把擔憂加諸於指揮中心,期待指揮中心給解答的同時,還能予以「保證」,其實都只是因為焦慮。

記得有一次,陳時中是這樣說的:「科學醫學有極限,擔心極限以外的事情,比較沒有必要,只會多增加恐慌。若是已知的,我們就好好做好,像是勤洗手有一定有幫助,避免前往擁擠的地方或是高危險區域。但面對未知、未可測的,我們就不要嚇自己。」

6. 弗洛斯特定律

提出者:美國思想家弗洛斯特
危機管理提醒:在築牆之前,應該知道把什麼圈出去,把什麼圈進來。

防疫作戰時一定有自己的安全圍籬,也要有所底線,知道界線在哪,才能知其進退。

像是「公布確診者身份與資訊」時,陳時中說:「大家想想看,我很喜歡讓大家都知道,但知道了沒有幫助,反而(增加)相對隱匿的可能性。我昨天問自己,如果是我,我願不願意被公開?如果大家無法坦誠以對,那造成防疫的破口,那樣好嗎?」
指揮中心保護病人隱私,這是任何醫者道德良心的底線,而不是予社會譁然恐懼,這甚至標籤了社區和民眾。如果是你,你會公開你的個人所有資訊?當我們看別人,會希望別人公開,啖反頭看我們看自己,卻又會為了保護子女,保護家人安全。

全民也應該知道把什麼圈出去,把什麼圈進來,這就是全民參與的抗疫了。

指揮中心又針對「明知故犯」執意前往旅遊警示地區返台確診者,祭出更嚴厲的手段,不僅不適用防疫補償,更要公布姓名並加徵必要費用。媒體又開始質疑了:這與先前指揮中心呼籲外界不要肉搜個案,兩者態度矛盾。

這時,陳時中以一口流利台語回應:「就跟你說揪危險、揪危險、揪危險,你擱偏偏欲去,去了擱出代誌。」防疫作戰一定有自己的安全圍籬,也有自己圈住的底線,這些都依實況變化而配合一同修正。這才是最佳的危機管理機制,不是一直不變,更不可能一直亂變,而是與時俱進的變,才是最真誠意、最真實的應變。

我常常在心裡問:當臺灣清零後,我們期望會改變了什麼?我認為:當臺灣武漢肺炎風暴過後,世界卻是太多疫情尚未穩定下來,身為全球唯一沒有被武漢肺炎炸開的臺灣,防疫措施又做得如此出色,領先全球。此時臺灣,正以臺灣最美的人情味,以人溺己溺的精神,正投入全球,搶救全人類的生命,相信世界的人們正拭目以待「Taiwan is helping」,也會成了「Taiwan is coming」!

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