沒有好的居服員，長照垮一半！借鏡荷蘭：如何用最少人力，做到365天、24小時不間斷服務
通常傳統組織的行政成本高達25%，Buurtzorg則是控制在8%。這是Buurtzorg能夠兼顧「低成本」與「高品質」的主因。簡言之，Buurtzorg不是靠做功德，而是靠降低不必要的行政成本。Buurtzorg模式的成功，最大亮點是「團隊」，團隊中的每個成員，都要能獨當一面，能扛下居家照護時的所有流程，包括個案管理、資源整合協調等等。
前一陣子，一句「照服員的功德說」引起軒然大波，而後我在一場由弘道老人福利基金會與銀享全球公司共同主辦的分享會上，聆聽到荷蘭有一種創新的居家照護模式，不僅不用靠「做功德」去面對低薪困境，還能讓老人、照服員、政府都很滿意。
這家名為Buurtzorg的公司，是在2007年成立，目前已發展成為荷蘭在社區照護領域的第一大。最吸引我的，不只是它的龍頭地位，而是它如何能夠提供全年+全天的居家整合照護服務，並且有助於延緩老人的退化？
我們知道，當失能 ／失智程度加重時，想要在家安老，沒有全年+全天的居家整合照護服務，就只是空談。當天分享會上，台北市社會局長許立民也提到一個重點，「沒有好的居家照顧服務員，長照就垮一半了」。
問題是，目前臺灣的居服員人力吃緊，更不敢奢望全年+全天的服務。而Buurtzorg公司與客戶簽約時，卻載明提供的是「365天、24小時的不間斷服務」。
為此我特別專訪曾實地深入觀摩過Buurtzorg模式的銀享全球執行長蔡昕伶，蔡昕伶表示，Buurtzorg的居家照顧服務，主要集中在三個時段：上午8~12、下午4~6、晚間7~10:30。
長者深夜時若有緊急需求，居服員仍然可以即時應援，這對獨居長者來說，是莫大的「安定力量」。我很疑惑的是，居服員要隨時「on call」，人力調度不是更困難嗎？
但實情是，Buurtzorg的居服員，在深夜緊急應援的機率相當低。因為居服員在日常的照護工作中，就會注意到環境警訊或是生理警訊，並且進行即時照護，甚至協助尋求醫療支援。
相較台灣目前屬於社福性質的居家照顧服務，深夜與假日大多是服務空窗期，Buurtzorg模式能夠滿足這項承諾，顯然背後要有一套高度效率與彈性的運作機制。
蔡昕伶指出，在Buurtzorg問世之前，荷蘭也是與臺灣的現況相似。譬如給付按小時計算、服務資源分散、文書作業浩繁⋯⋯長者沒有幸福感，居服員也沒有成就感。
Buurtzorg模式的創辦人Jos de Blok，原本也是一位在社區服務的公衛護士，有感於「居家照護怎麼會變得如此複雜？如此的沒有溫度？」因此決定創新現有的照護模式。
簡化與創新，讓居家照護更有溫度
Buurtzorg模式誕生之初，就已確立採取高度扁平化的組織，也就是精簡行政作業、與精簡多層管理。譬如Buurtzorg在荷蘭服務客戶數已達8.5萬人，總部卻只有45位行政人員；還有傳統組織裡的區域主任、組長等管理層級，也全都取消。
蔡盺伶表示，通常傳統組織的行政成本高達25%，Buurtzorg則是控制在8%。這是Buurtzorg能夠兼顧「低成本」與「高品質」的主因。簡言之，Buurtzorg不是靠做功德，而是靠降低不必要的行政成本。
但是砍掉大批後勤部隊，必須要提供更有效率的替代方案，這個方案之一就是Buurtzorg Web。這是一個能夠化繁為簡的科技工具，除了能簡化申請保險給付流程，裡面還囊括了：個案評估檔案、排程檔案、團隊檔案、共享文件、教育訓練內容等等。
居服員們透過隨身的平板電腦，隨時存取Buurtzorg Web的資訊與資源，照護工作才能更靈活、更有效率。
但是光靠這些科技設備還不夠，Buurtzorg模式既然將組織扁平化，意味不是「強幹弱枝」，總部反而要將權力完全下放，下放到猶如「邦聯」裡的眾多團隊。
而且團隊中的每個成員，都要能獨當一面，能扛下居家照護時的所有流程，包括個案管理、資源整合協調等等。
因此Buurtzorg模式的成功，最大亮點是「團隊」，我在Buurtzorg的團隊運作中，看到許多有別於台灣體制的特色。
特色1：以護理人員為主幹
Buurtzorg公司從一個僅有4個人的團隊開始，發展至今已經成長到900個團隊，團隊裡平均有7成是護理人員。
蔡昕伶表示，目前Buurtzorg旗下擁有近1萬名護士，全荷蘭護理人員總數約1萬8千人，等於半數以上的護理人員都加入了Buurtzorg。
一個以護理人員為核心的團隊，也更有助於延緩長者退化、預防疾病、以及較易於協調醫療相關資源。譬如幫長者沐浴時，發現到不明的瘀青，擁有醫護背景的居服員，就會開始提高警覺，並且也較能與醫療資源進行專業諮詢。
一位從荷蘭見習回來的學員就表示，在Buurtzorg的服務中，除了基本的協助用藥、備餐等服務外，相當重視沐浴這個項目。
因為幫老人「洗香香」，不僅能與老人親密互動，也能貼近觀察到老人的身體變化，因此更有利於「制敵機先」。至於專業性較低的家務清掃，則會另外尋求服務支援。
