以人為本發展保險科技,保戶服務結合健康照護思維!

以人為本發展保險科技,保戶服務結合健康照護思維!

科技助力,正在壽險業發生。以白內障手術為例,過往病患得拿著診斷證明、收據等文件,與保險業務員面對面填寫申請書,再由保險業務員將所有文書資料交回公司櫃檯受理,理賠程序才正式啟動,通常需耗時3天,保戶才會收到理賠金。如今,透過富邦人壽行動理賠申請系統「理賠easy pay」,只要一支手機或一台平板,保險業務員在與保戶會面當下即可協助保戶完成理賠申請,送出資料那一刻,便開始啟動理賠程序,最快,保戶在當日早上申請,下午就能收到簡訊通知理賠金已入帳。

除此之外,於今年,富邦人壽等11家保險公司共同採用「區塊鏈」技術,組成「保險業保全/理賠聯盟鏈」,在個資絕對保護之下,就單一申請,保戶能一次性辦理不同家保險公司的理賠。

藉由科技拉近與保戶距離

保險,一切以人為出發點。富邦人壽保單行政處資深協理王慧玲認為,「(保險)這個產品是無形的,客戶所能感受的,就是保險公司給予的服務。」而在數位時代,科技便是更快速貼近人的理想工具。

2017年起,富邦人壽即針對失能及罹癌保戶推出「視訊理賠」服務,免去保戶(本人或保戶監護人、照護人......等)為延續申請失能扶助金或安寧照護金而需要到醫院或戶政機關申請生存證明文件、再由保險業務員協助申請理賠......等舟車勞頓的繁瑣冗長過程,富邦人壽總是站在保戶的角度思考:「只是要知道保戶還活著,有需要讓保戶這麼難申請嗎?科技能為保戶做什麼?除了確認生存我們還能為保戶做些什麼?」


也是基於此,富邦人壽視訊理賠團隊的6位理賠員,全都具有醫護背景,除了視訊確認保戶狀態,更多的是給予關心和專業照護建議。這3年下來,視訊理賠的件數超過600件,近3,000萬的理賠金給付,所有的服務都是全心全意為失能者及其家人設想而建築的一種支持。

同時在理賠服務上,把客戶的利益向前推進,從保戶住院那一刻即啟動,富邦人壽推出「住院抵繳」服務,藉由保險公司對接醫院的診斷、住院等資料,保戶便可提前將理賠金用來繳納住院費用,相較於以往,需待保戶出院才給付的理賠程序,對於身上預算不夠充裕的保戶來說,能安心養病不必擔憂醫療費用。王慧玲更提及一案例,保戶是位必須經常到院化療的乳癌四期病患,目前已使用了13次住院抵繳服務,每每結束化療後,都不需多費心思再支付費用與申請理賠,即可直接返家休養,保戶回饋這個服務真好用。

期待AI判讀病歷 省下理賠員花上數小時審閱

除了理賠流程的科技化,科技趨勢所帶動的智慧醫療,也為保險產業帶來更多想像和展望,特別是AI人工智慧技術。王慧玲舉例,AI若能協助診斷病患骨折的X光片,理賠員可節省請教專科醫師判讀的時間,如此亦能縮減理賠時程,甚至提升病症判斷精準度。

王慧玲也說,未來更期待人工智慧協助「病歷判讀」,通常理賠人員判讀完整一份病歷,病歷資料較多的,可能需翻醫學字典查閱專有名詞,一份病歷的判讀甚至需要花上2至3個小時。若能透過OCR(光學字元辨識)技術並配合AI解讀,能在短時間內將保戶的各項病程關係性連結起來,可更提升理賠人員審核之品質及效率。


從理賠走向預防——「希望保戶越來越健康」

以人為本的保險思維,結合智慧醫療科技,突破傳統事後補救的理賠,走向促進保戶健康的事前預防。這幾年,保險公司頻推出外溢保單,像富邦人壽推出的「天行健」,連結計步APP、鼓勵保戶健走,或「智糖人生」鼓勵糖尿病患者自主健康管理,皆是期望達到鼓勵民眾維持健康的目的,「我們希望保戶越來越健康,而不是生病需要來理賠。」王慧玲說道。

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